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2011-04-27

駅員さん

電車の中に傘を忘れました。
すぐに気付いたので届け出をしたところ、無事に戻ってくることになり、
JRの改札口に取りに引きとりにいきました。

改札口には、年配の男性と若い男性、2人の駅員さんがいました。
私が、忘れ物の傘を引きとりに来たことを伝えると、若い駅員さんが保管場所に取りにいかれました。
忘れ物を引き取りに来た時の手順は、以下のようでした。
①忘れ物が合っているか、引き取り者に忘れ物を見せて確認
②台帳に引き取り者のサインをもらう
③免許所等で本人確認をする
④忘れ物につけてあるタグを外して、その内容(多分、回収場所とか)を台帳に転記する

若い駅員さんは、①が終わると、まず、忘れ物のタグを外そうとしています。
そこで年配の駅員さんが一言、「お客様に先に台帳を渡して、サインをしてもらうんや。」
すると、若い駅員さんが、慌てて私の前に台帳とボールペンを差し出す。
私がサインを書きかけるとボールペンの芯が出ておらず
(ホテルやレストランでサインする時は、大抵、芯が出されたペンを渡されます)、
手に持ち直して芯を出すためにノックしていると、年配の駅員さんが苦笑いしています。
サインが終わると、若い駅員さんが、「本人確認できる物を見せて下さい」と、
すかさず年配の駅員さんが、「免許証とか保健証でいいですよ。」と、付け加え、
その手は忘れ物からタグを外している。
本人確認が終わったところで、若い駅員さんは外れたタグの内容を台帳に転記し始める。
またまた年配の駅員さんが、「先に、お客様に傘を渡すんや」と。
傘が私の手元に渡ったところで、年配の駅員さんが一言、「見つかってよかったですね」。
私の傘は、高い物でもなく新品でもない、大した忘れ物ではないけれど、私自身は気に入っている傘で、
その傘が見つかったことを一緒に「よかった」と、言ってもらえることは嬉しい。

毎日、膨大な数の忘れ物がある中、こんな単調な一連の中でサービスという意識は薄れるかもしれない。
でも、この年配の駅員さんは、この一連がサービスとなるように色々な工夫をしれくている。
私自身が行わなければならないサイン等をさせている間に、駅員さんが行うタグを外す等の動きをする、
私がいないとできないことだけを先に行い、転記のような駅員さんだけでできることは、
私に傘を渡してから行うことで、私が待つ時間を短縮させている。もちろん、駅員さんの仕事時間も。
また、「本人確認できる物」という抽象的な表現ではなく、
「免許証や保険証」のような具体的な言葉で説明することで、私が迷うことをなくしている。
そして、安物の折りたたみ傘のような物でも、「よかったですね」と、私の立場で一言添えてくれている。

この一連を行う時に、どのように行うかによって、それが単なる作業になるか、
仕事(お給料をもらうに値する)になるサービスとなるかどうかが変わります。
どんな職種でも、それが作業にもなり、仕事にもなります。
それが仕事になるか否かは職種の問題ではなく、それを行う人の働き方によると思います。
そして、適切な仕事をしてもらえると、客である私はとても気持ちいいし、
気持いい私は自然と、「ありがとうございました」と、言ってしまう。言われた方も気持ちがいいはず。
このようなことの連続が、仕事にやりがいを見出させるのだと思う。
やりがいは職種の問題ではなくその人の働き方であり、
また、与えられるものではなく、自ら能動的に行うものであるとも思う。

年配の駅員さんのように私自身も向上していくとともに、
若い駅員さんに教えられていたように、私も、うちの若者たちに教えていかなければと思います。

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