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2010-08-09

サービスの質に必要なこと

先日、東北からのお客様がありました。
発達障害があるこども達へ療育サービスを提供する事業を考えておられ、
私たちのところへ視察にいらっしゃいました。
ここ数年、このようなお客様が時々あります。
関西だけでなく、関東、九州など、遠方からお越しいただくこともあり、
こういったサービスを提供する組織が増えて、お互いに切磋琢磨しながら、
この療育全体の質があがっていくといいなと思っています。
あ、起業に関心のある方、ぜひ、お話に来て下さいね。大歓迎です。

さて、今回のお客様とお話していて思ったことは、
こういったサービスを仕事として(ボランティアではなく)貫く意志が、とても大事だということです。
一般の企業では、そのサービス(商品)を買ったお客様に、いかに満足してもらえるか、
お客様が支払ったお金に見合う、または、それ以上のサービスを得ることができたか、そこに全力を注ぎます。
お客様に費用という負荷をかけることで、お客様が満足するレベルは上がりますが、
(ポケットティッシュが無料で配布されていると積極的に受け取りにくるおばちゃんも、100円といわれたら、避けて通るようになるでしょう)
そのことによって企業は、その質を高める努力が一層、必要とされます。
そうしないとサービスを買ってもらえないし、買ってもらえなければ従業員は生活できないからです。
人は、そんなに高等な動物ではありませんから、他人に認められたい欲求が満たされる
(サービスに対して喜んでもらうとか、上司の褒められるとか)、
自分の余暇や生理的な欲求が満たされる(生活に必要なお金が受け取れる)など、
こういったことのために、長い間(学生時代だけではなく、数十年に及ぶ長い期間)生産活動に励めるのだと思います。
私たちのサービスも同じで、仕事として取り組む負荷をかけることによって(費用がかかる)、
サービスに満足してもらえるハードルは挙がりますが、その分、それを達成したときに得られることも増え、
さらに質を高めようと、いい循環で続けることができる気がします。

世の中には、時々、とても素晴らしい人格を持つ人がいます。
そのような人は、自分の志だけでも質を高め続けることができると思うのですが、
私のような凡人には、仕事の質を維持せねばならぬ環境が、必要なんですよね。
今回のお客様が偉人なのか凡人なのかはわかりませんが、
いずれにしても、永く続けられる組織を考えてほしいなと思います。

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